Serviços de comparação online captam informações sobre comportamentos e hábitos de consumo dos clientes, que podem ser utilizadas de forma estratégica pelas empresas

Com um mundo cada vez mais transparente devido a ferramentas que permitem aos consumidores acesso direto às empresas, há uma nova oportunidade de negócio, em que ganham visibilidade as “terceiras partes” que conseguem organizar e avaliar as informações de serviços e produtos oferecidos. Não à toa, esses intermediários das informações ficaram conhecidos pelo termo “infomediários”, cunhado por John Hagel, em 1996, no artigo "The Coming Battle for Customer Information", ou “A batalha pela informação do consumidor”, na tradução para o português.

Infomediários são especialistas em fazer o meio de campo entre as empresas e os clientes, facilitando o acesso desses às organizações, mas também permitindo que as companhias tenham contato direto e efetivo com seu público-alvo. Essa nova modalidade de empresa se manifesta na forma de serviços como os oferecidos pelo site Edmunds.com, que traz informações para que compradores de automóveis façam a escolha mais adequada às suas necessidades, conforme exemplifica a administradora de empresas e diretora da Palavra-Mestra, Alexandra D. de Sousa, no artigo “Cérebro global e a infomediação”.

Mais próximos dos consumidores brasileiros são sites de infomediação como o Mercado Livre, o Buscapé ou mesmo o eBay. Dentre as principais características dos sites que são infomediários está a não geração de informação. Ou, para dizer de forma mais precisa ainda, a organização e curadoria de conteúdo online, mas sem o envolvimento com a geração dessa informação. Isso porque o maior capital de um infomediário é a credibilidade. Por isso, é essencial que seja imparcial. Ou seja, que, sob hipótese alguma, tenha preferência em relação a alguma empresa ou produto em particular. Agindo de forma isenta ao expor as características de produtos e empresas, os infomediários conquistam a confiança dos consumidores.

Inovação precisa

Numa via de mão dupla, esses intermediários conseguem, por meio de inteligência estratégica, coletar dados sobre o comportamento dos consumidores. Tais dados podem ser usados pelos próprios infomediários, para desenvolver formas de selecionar, organizar e expor conteúdos das empresas para os clientes. E também podem ser comercializados pelos infomediários para os fornecedores de serviços e produtos, que, em contato com as preferências e hábitos dos consumidores, conseguem adaptar seus produtos e serviços.

Conforme diz Alexandra, uma organização aprende enquanto inova. E o aprendizado se dá a partir dos sinais que a empresa recebe do ambiente. Tanto melhor, portanto, quando tais sinais já chegam de forma organizada e digerida para simples aproveitamento estratégico.

Ao ampliar a rede de captação de idéias, colocando os clientes para atuar como desenvolvedores, a empresa exerce na prática o que Alexandra chama de inovação distribuída, abrangendo “atividades dispersas no espaço, realizadas por atores heterogêneos e conectadas de diferentes maneiras e sem sincronia”. Dessa maneira, promove-se a aproximação do entorno da organização de seu núcleo. Esse conceito parte da premissa de que o conhecimento é modular e, por isso, as tarefas podem ser divididas em pequenas partes desenvolvidas por pessoas ou organizações especializadas para, somente no momento propício, serem combinadas num todo e, por fim, gerarem resultados para as companhias.

Portal HSM
22/02/2012

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