Tramita na Câmara dos Deputados um projeto que propõe mudanças sobre o trabalho terceirizado. A lei, conhecida como 4.302, propõe o fim da responsabilidade solidária, mecanismo que possibilita ao empregado que se sinta lesado, acionar tanto a empresa contratada quanto a contratante, em caso de processos trabalhistas.

O ônus gerado às contratantes nestes casos é bastante significativo, seja ela grande ou pequena, nacional ou estrangeira. Apesar da existência desta ameaça, é crescente o número de empresas que utilizam terceiros, em sua maioria como estratégia para redução de custos. Imagine então se houver a certeza que não correrão nenhum risco jurídico? Será que a isenção de responsabilidades trará algum efeito nas condições de trabalho para estes profissionais?

O tema vem gerando discórdia. Defendida por confederações e combatida por sindicatos, é fato que em caso de aprovação haverá um aumento significativo nesta modalidade de contratação, o que pode parecer alentador numa época de empregos escassos. Entretanto, faz-se necessário analisar a qualidade dos serviços prestados por esta mão-de-obra, a qual do ponto de vista do consumidor aparenta ser pouco capacitada.

Conforme estudo realizado pela CNI (Confederação Nacional das Indústrias), a maioria dos empresários que se utilizam deste modelo de contratação, avaliaram os resultados aquém do esperado em termos de qualidade. Este é um dado preocupante, considerando-se a importância desses serviços na economia - um dos setores que mais utilizam terceirizados são as centrais de telemarketing, varejo, alimentação e segurança.

O papel deste setor é crucial para o país. Desde 2006 é o segmento que mais gera empregos, correspondendo por 60% do total da força de trabalho conforme dados do Ministério do Trabalho. Tal fato, aliado às mudanças ocorridas na década de 90 (privatizações dos sistemas bancários e das telecomunicações) levaram à revisão da metodologia de cálculo do PIB - Produto Interno Bruto, aumentando o peso deste setor na composição do índice.

A combinação: importância do setor de serviços, fim da responsabilidade solidária e má performance da mão-de-obra terceirizada, traz à tona a importância do binômio qualidade dos serviços e satisfação dos consumidores. Para ilustrá-lo utilizarei os conceitos de serviço desejado, previsto, adequado e zona de tolerância, adaptando-os à realidade apresentada.

Colocando-se nos sapatos do cliente, serviço desejado é aquele que consegue superar expectativas, traz satisfação e gera comentários positivos a amigos e conhecidos. O previsto é a prestação de serviço correta, nem mais nem menos. O adequado enfim é mínimo aceitável, abaixo do qual haverá insatisfação. Entre um e outro está à zona de tolerância, grau em que os clientes estão dispostos a aceitar variações na entrega dos serviços.

Desta maneira, sugiro aos empresários que antes de contratar terceiros como estratégia de redução de custos, reflitam sobre os conceitos apresentados verificando a intensidade dos contatos entre terceiros e seus principais clientes. Serviços considerados essenciais para a empresa devem ser avaliados pelos consumidores como adequados ou desejados. Lembre-se: é melhor investir num bom atendimento que confiar na tolerância do cliente.

Contudo, terceirizado ou não é preciso deixar claro que funcionário, independentemente da área de atuação, deve ser muito bem treinado, recebendo condições mínimas de trabalho. Só assim poderemos notar uma significativa melhora nos serviços prestados em nosso país. Sejam eles terceirizados ou não.
 

Por Marcos Morita (mestre em administração de empresas e professor das disciplinas de planejamento estratégico e gestão de serviços na Universidade Presbiteriana Mackenzie)
HSM Online
01/06/2009