Mas o que tem a ver negociação com sedução? “Negociar é a arte de seduzir”, afirma Carlos Alberto Júlio. Para ele, todo cliente também é um mistério a ser desvendado e todo bom cliente quer ver isto acontecer. “Não há nada de errado em seduzir alguém, desde que você saiba o que fazer com o objeto seduzido”, provoca o professor. “E por que é necessário seduzir para fidelizar os clientes?”, pergunta.

Por motivos muitos simples: para obter a atenção do nosso interlocutor, por causa do custo da visita, do tempo do fechamento, e também para transformar clientes em fregueses, explica Júlio, enfatizando que a necessidade de sedução só existe porque estamos vivendo na crise da atenção. “O cliente percebe quando se está olhando para o bolso ou para o negócio”. 

Júlio enumera mais características que são fundamentais para os bons negociadores, como saber o que está negociando, saber ouvir, procurar entender o ponto de vista do interlocutor e criar um clima de confiança. "As pessoas são diferentes. Procure entendê-las diferentemente. Há uma hierarquia das necessidades. A sua necessidade mais forte é aquela que determina o seu comportamento”, afirmou.

Ao buscar os principais conceitos passados pelos palestrantes do Fórum durante a programação e traçando um paralelo com todo o conteúdo apresentado, Júlio questionou: “Se eu não posso entrar na emoção do meu interlocutor, como eu faço para atender e entender diferentes clientes?”. O professor defende que o cérebro humano é formado por razão e emoção. “O racional é o que nós comandamos. O cliente pede desconto e você dá”.

Durante a palestra, o professor apresentou uma pesquisa que mostra que os principais motivos pelos quais as empresas perdem clientes podem ser enumerados nesta ordem: 1% morrem, 3% se mudam, 5% adquirem novos hábitos, 9% por causa do preço, 14% por causa da qualidade dos produtos e 68% por falta ou mau atendimento. “Esse número varia, mas não muda em quase vinte anos. Por quê?”. Júlio afirma que perdemos os clientes porque estamos atendendo clientes diferentes da mesma forma.

Grandes negociadores, explicou, sabem que um dos melhores caminhos para uma boa negociação começa ao estabelecer um clima favorável para a negociação e a conquista de credibilidade. Mas como fazer isso nos poucos minutos iniciais de um encontro? “Conhecendo o perfil comportamental do cliente antes de sair da sua empresa para a primeira negociação ou reunião”, afirmou.

Para Júlio, o importante no que diz respeito aos negociadores é procurar entender o perfil de seu cliente no trabalho e, em especial, nos momentos de tomada de decisão. Para chegar a ele, Júlio propôs um modelo simples, apresentando uma ferramenta que permite encaixar, de antemão, o cliente em uma das quatro opções de perfil de uma matriz, criada por ele e baseada nos tipos psicológicos de Jung, estudioso da psique humana. 

Júlio encerrou a palestra reforçando os conceitos passados nesses dois dias por todos os palestrantes, e mostrando uma cena do filme Marcas de um Suicídio, do diretor Daniel Petrie, que mostra uma dona de um negócio de vestidos de noiva que tenta vender um vestido ao pai da noiva. Ele é pragmático, duro com as pessoas, não concorda com o casamento, muito menos com os gastos que envolvem o evento. A filha da dona a auxilia e ambas aprendem, logo nos primeiros minutos como “lidar” com o cliente, estabelecendo rapport e tratando suas objeções com habilidade. No final, um desfecho que revela o contorno das objeções e apresenta vendedores e clientes satisfeitos. “Afinal de contas, carinho antes é interesse; carinho depois é amor. Que tipo de relações você quer ter?”, encerrou.

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HSM Online
30/09/2009

Confira a cobertura completa do Fórum Mundial de Negociação 2009.