Já aconteceu de você não conseguir seduzir algum cliente? Júlio afirma que não é possível saber com precisão quem é o cliente ou conhecê-lo a fundo, ainda que ele seja um grande amigo. “Quantas pessoas com quem convivemos durante anos, às vezes, até partilharmos momentos de intimidade emocional, podemos dizer que realmente conhecemos? “Você já parou para analisar como é o processo de decisão de seus clientes, colegas, chefes e parceiros? Há algum deles que você simplesmente não entende?”, questionou o professor.

Para entender melhor a ferramenta apresentada pelo palestrante durante a sua apresentação, é útil começar desenhando a matriz que representa o cliente, traçando uma linha vertical e outra horizontal, de modo a obter quatro quadrantes.

No eixo vertical, em cima, escreva “+ Razão”, e embaixo, “+ Emoção”. No eixo horizontal, anote, do lado esquerdo “+ Lento” e do lado direito “+ Rápido”. Agora, a partir de informações que você deve reunir do seu cliente, responda: no ambiente de trabalho, ele ou ela geralmente age com mais razão ou mais emoção? Se for mais com a razão, está em um dos dois quadrantes superiores da matriz. Se for com a emoção, localiza-se nos quadrantes de baixo. “Com esta resposta, você trilhou 50% do caminho”, explicou Júlio.

Em seguida, é preciso responder à pergunta: no ambiente de trabalho, ele ou ela é  geralmente mais lento ou mais rápido para tomar decisões ou executar tarefas? Se for mais rápido, está do lado direito da matriz. Caso contrário, do lado esquerdo. Dessa maneira, obtemos quatro combinações possíveis, que se revelam em quatro perfis diferentes:

- “+ Razão” e “+ Rápido” – Perfil Pragmático

- “+ Razão” e “+ Lento” – Perfil Analítico

- “+ Emoção” e “+ Rápido” – Perfil Expressivo

- “+ Emoção” e “+ Lento” – Perfil Afável

Júlio ressaltou que essa ferramenta não é para ser aplicada apenas uma vez na vida com cada cliente. “Recorra a ela na preparação de cada negociação, para repassar as características principais de seu interlocutor e a melhor maneira de tratar com ele”. Ele alertou ainda que devemos ficar atentos a uma eventual mudança de perfil de comportamento. “Diante de acontecimentos de grande impacto na vida pessoal, como o nascimento de um filho, a doença de um ente querido, uma paixão ou uma morte, as pessoas tendem a mudar de perfil”. O importante é descobrir qual o perfil predominante no ambiente de trabalho, quais as características mais importantes de cada um e como lidar com elas.

Segundo o professor, uma boa dica é começar analisando qual o seu próprio perfil de comportamento. “Como você toma decisões no trabalho: com mais emoção ou mais razão? Rapidamente ou de forma mais lenta?”
 

Trate como gostaria de ser tratado

Júlio afirmou que um dos erros mais freqüentes que os vendedores cometem é tratar todos seus clientes da mesma forma. “Se considerarmos que as pessoas são diferentes, ou seja, que não há dois clientes iguais, tratar a todos da mesma maneira é um erro”. O professor dividiu os clientes em quatro tipos, de acordo com a matriz de reconhecimento do perfil do cliente apresentada por ele:

1. Pragmáticos - Querem ser tratados sem intimidade e com rapidez. Leve respostas. Lembre-se que este tipo de pessoa costuma decidir rápido e racionalmente.

2. Analíticos - É aquele que usa mais a razão que a emoção. No entanto, não tem pressa na decisão, pois privilegia mais a análise que a velocidade. Dê o maior numero possível de informações ao analítico.

3. Afáveis - É o que usa mais a emoção que a razão nas suas decisões e comportamento no trabalho. Dê atenção ao seu cliente afável. Aproveite o espaço que ele lhe oferece, partilhando suas preocupações e sugerindo-lhe soluções.

4. Expressivos - Querem relacionamento, elogio e rapidez. Usam mais a emoção que a razão, e é extremamente rápido e agitado. Dê relacionamento e elogie seus clientes expressivos. 

“E para que todo esse esforço de identificar o perfil de comportamento do cliente e passar a tratá-lo de acordo com o perfil encontrado?”, perguntou Júlio à platéia. Simples, para estabelecer o rapport com ele. “Entrar na freqüência do cliente é gerar credibilidade, ser ouvido por ele e receber atenção”. 

Júlio encerrou sua apresentação afirmando que usar o método de entender o perfil do seu cliente para lhe atendê-lo do jeito que ele aprecia pode ser o seu diferencial para vencer sua resistência e alcançar muito mais sucesso em suas negociações.

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HSM Online
30/11/2009

Confira a cobertura completa do Fórum Mundial de Negociação 2009.