Na primeira palestra da tarde desta quarta-feira (30/09), durante o Fórum Mundial de Negociação, o professor George Kohlrieser falou sobre a solução de conflitos com por meio da conversa. Ao longo de pouco mais de duas horas de exposição, usou exemplos práticos de sua experiência como negociador da polícia e do FBI, nos Estados Unidos, envolvido em situações de risco como lidar com reféns em prisões, em bancos, ameaças terroristas, além de ele próprio ter sentido na pele o que significa estar sob a mira de uma arma e ter de usar a conversa para reverter o jogo.

“Seja você um refém psicológico ou físico, o importante é não se tornar vítima de si próprio”, afirmou, ao resumir que o segredo para o sucesso envolve afinidade, foco, disponibilidade de ceder e pensamento positivo. Ao final, arrancou aplausos de pé da plateia.

“Conflitos mudam o destino”. Foi com essa frase que o professor abriu sua apresentação, antes de apresentar a definição para o termo: uma diferença entre duas ou mais pessoas ou grupos, caracterizada por tensão, emoção, discordância e polarização, em que a afinidade é quebrada. “E negociação é a melhor ferramenta para se resolver e lidar com conflitos”, continuou. Para isso, é fundamental talento e habilidades de liderança para conduzir essas situações. “Grandes líderes são aqueles que sabem superar episódios desse tipo. Todos eles têm em comum o fato de terem chegado lá devido a seus erros, a suas derrotas, pois quem não erra não aprende a atingir seu máximo”, diz.

Para se fazer a diferença na solução de conflitos, em negociações ou conquistar a aceitação como líder, deve-se jogar para ganhar, e não para não perder, como fazem 80% das empresas. Estar ciente dos riscos de um tropeço faz parte do processo, mas o segredo para a vitória é o pensamento positivo e foco. “Quem corre uma maratona não pode se focar na dor. Quem faz isso para de correr. O importante é pensar no objetivo final, que é completar a prova”, comentou.

Solucionar conflitos é um ciclo vicioso, cuja solução passa inevitavelmente pela busca por afinidade com o outro lado. “Isso, vocês, brasileiros, levam vantagem sobre muitos outros povos, pois são alegres. E um sorriso no rosto é sempre uma excelente maneira de se começar”, diz. O processo todo é precedido por uma perda, passa por um desgosto e, para chegar a um final feliz para os dois lados, é preciso de compreensão e conforto. Perceber esses dois processos, presentes todos os dias na vida de qualquer empresa, faz parte do papel de um verdadeiro líder. Para se chegar a um acordo, os dois lados precisam estar dispostos a ceder para receber algo em troca.

Para ilustrar a situação, Kohlrieser usou o exemplo da primeira vez em que se tornou refém em uma negociação policial. Em um hospital, um sujeito chamado Sam mantinha uma mulher ameaçada por uma tesoura. Mal entrou na sala, Sam se estressou, gritou e cortou o pescoço da vítima – por sorte sem risco a sua vida. Em seguida, o agressor foi em sua direção. “Tinha de tomar uma decisão em questão de segundos. Me jogo no chão e tento impedi-lo? Faço um sinal para que a polícia entre? Ou fico aqui e tento conversar?”, lembra, ao citar que optou pela terceira opção, mesmo que a tesoura já estivesse em seu pescoço e Sam dissesse que queria matá-lo, se matar e que não tinha mais motivos para se importar com a família.

Isso até ele começar a responder às perguntas do negociador. “Se alguém te ataca, nem sempre atacar de volta é a melhor saída. Fazer as perguntas certas é o segredo. Em vez de dizer: ‘largue a tesoura!’, por que não ‘Sam, para que você precisa dessa tesoura?” Aos poucos, disse o palestrante, a situação foi contornada, a refém foi libertada, o agressor se entregou e, no final, agradeceu: “George, obrigado por não me deixar matá-lo”. Entender a perda de Sam, os conflitos em sua família foram fatores cruciais para o sucesso da negociação, diz o palestrante. “Qualquer um pode fazer isso. Basta acreditar e se dedicar”, finalizou.

Leia mais: Uma situação de conflito na prática

HSM Online
30/09/2009

Confira a cobertura completa do Fórum Mundial de Negociação 2009.